A jornada do consumidor na era da IA: busca e experiência do cliente

A jornada do consumidor nunca foi tão dinâmica.

Se antes seguia um funil linear, com etapas bem definidas de conscientização, consideração e compra, hoje ela se tornou um ecossistema vivo e imprevisível.

Impulsionada pela Inteligência Artificial (IA), a descoberta e a decisão de compra acontecem em poucos minutos, e em múltiplas plataformas ao mesmo tempo. 

Redes sociais, vídeos, e-commerces e até pesquisas sem cliques no Google fazem parte de uma experiência fragmentada, mas cada vez mais integrada.

A IA deixou de ser coadjuvante e assumiu o papel de infraestrutura central dessa nova era, orquestrando jornadas personalizadas, instantâneas e sob medida para cada usuário.

O que é a jornada do consumidor 4S?

Por muito tempo, entender a jornada do consumidor significava visualizar um funil previsível, do primeiro contato até a fidelização. 

Era um caminho linear, com etapas bem definidas:

• Reconhecimento da necessidade: quando o cliente percebia um problema a ser resolvido;

• Pesquisa e avaliação: momento de comparar diferentes soluções;

• Decisão de compra: a hora da transação;

• Experiência pós-compra: fase que definia a satisfação e a recorrência.

Esse modelo funcionou bem em um cenário analógico, mas o consumidor digital mudou as regras do jogo.

Hoje, a jornada é fragmentada, simultânea e moldada pela ubiquidade das plataformas e pela presença da Inteligência Artificial em cada ponto de contato

Para refletir essa nova realidade, o Google, em parceria com o Boston Consulting Group (BCG), apresentou o conceito da Jornada 4S, que traduz o comportamento do consumidor moderno em quatro dimensões interligadas: Streaming, Scrolling, Search e Shopping.

Streaming

Mais do que assistir a séries ou ouvir música, o Streaming representa um consumo contínuo e personalizado de conteúdo: o tempo todo, em todo lugar.

Com o apoio da IA, marcas conseguem criar sequências narrativas adaptadas a cada perfil, transformando o consumo passivo em interações significativas. 

Assim, um simples vídeo pode se tornar o ponto de partida para o interesse, o desejo e, em muitos casos, a compra.

Scrolling

O Scrolling é o novo “passeio pela vitrine”.

Enquanto rola o feed, o consumidor não busca algo específico, mas está aberto à descoberta. 

Nesse fluxo, cada post, anúncio ou conteúdo de influenciador pode despertar uma intenção de compra espontânea.

A IA entra em cena otimizando a entrega dessas mensagens, garantindo que histórias curtas, visuais e envolventes encontrem as pessoas certas, no

momento exato.

Search

As buscas deixaram de ser apenas textuais.

Hoje, elas são conversacionais, contextuais e multimodais, integrando voz, imagem e interação direta com assistentes baseados em IA (reforçando uma das principais tendências de marketing digital para 2025). 

Esse novo comportamento redefine o papel do SEO e desafia as marcas a otimizarem sua presença não apenas para serem encontradas, mas para serem escolhidas.

Shopping

O processo de compra se tornou fluido e não linear. 

O consumidor pode descobrir um produto em um vídeo curto, comparar opções em outra aba e finalizar a compra com um clique, tudo em minutos.

A IA conecta esses pontos, entregando recomendações, ofertas e experiências personalizadas em tempo real. 

O Shopping da era 4.0 não é uma etapa final: é um ponto de convergência onde todas as interações anteriores se unem para gerar valor.

GMC Next: o que mudou?

Na prática, o que muda com o modelo 4S?

O modelo 4S rompe definitivamente com a lógica do funil tradicional.

Sua força está na interconexão entre os comportamentos, mostrando que o consumidor já não se move em etapas previsíveis, mas em fluxos simultâneos de descoberta, busca e compra.

Enquanto Streaming e Scrolling ganham protagonismo como novos pontos de conscientização e influência, Search e Shopping se tornam cada vez mais inteligentes, alimentados por dados e impulsionados pela Inteligência Artificial.

Na prática, isso significa que as estratégias de marketing não podem mais ser fragmentadas por etapas.

A personalização precisa ser contínua, com a IA atuando como espinha dorsal que conecta os quatro “S”.

É ela quem garante que cada interação (seja um clique, uma busca conversacional ou um vídeo assistido) alimente a próxima, criando uma jornada verdadeiramente omnichannel, fluida e contextual.

Como os novos padrões de busca afetam a jornada de compra?

A maneira como buscamos informações online está passando por uma das maiores transformações desde o surgimento dos mecanismos de busca.

O ato tradicional de digitar palavras-chave e percorrer uma lista de links começa a ficar para trás. 

A busca evolui rapidamente para um modelo centrado na intenção, capaz de interpretar contextos, executar tarefas e entregar respostas completas (muitas vezes sem exigir que o usuário navegue para outras páginas).

Essa transição aproxima a busca do comportamento Search dentro da jornada 4S, mostrando que ela já não funciona como uma etapa isolada. 

Pelo contrário: está profundamente conectada aos momentos de Streaming, que despertam o interesse, e de Shopping, onde a decisão acontece.

Para acompanhar essa experiência mais fluida e interconectada, as empresas precisam ir além do SEO tradicional e adotar uma estratégia genuinamente omnichanal, garantindo consistência e personalização em cada ponto de contato (da recomendação em vídeo ao resultado de busca gerado por IA).

Como a IA pode ser aplicada em cada etapa da jornada do consumidor?

A adoção da Inteligência Artificial no consumo já deixou de ser tendência e se tornou parte do comportamento cotidiano.

Segundo um estudo da Adyen, 52% dos consumidores brasileiros já utilizam IA em suas compras.

Esse movimento é transversal entre gerações.

Embora Geração Z e Millennials liderem o uso, o avanço entre os Baby Boomers (135%) e a Geração X (66%) mostra que a IA não é mais exclusividade dos mais jovens. Ela se tornou uma expectativa universal.

E essa expectativa vai além da eficiência.

Hoje, 72% dos usuários de IA no Brasil esperam recomendações mais precisas, comunicação personalizada e respostas rápidas para suas dúvidas.

A busca por experiências diferenciadas supera até mesmo a priorização por preços baixos ou entregas rápidas.

Para entender como isso se traduz na prática, podemos observar como a IA se conecta a cada etapa da jornada:

Conscientização & descoberta

Aplicação: Publicidade Preditiva + Conteúdo Dinâmico

A IA analisa padrões de navegação, preferências e contexto para exibir anúncios, vídeos, artigos e criativos altamente relevantes.

Com isso, a publicidade deixa de reagir ao comportamento do usuário e passa a antecipar necessidades, criando momentos de descoberta muito antes de existir uma intenção clara de compra.

Consideração & avaliação

Aplicação: Sistemas de Recomendação + Análise Avançada de Dados

Aqui, a IA assume um papel de “curadora”.

Amazon e Netflix são referências nesse modelo: analisam histórico, comportamento e similaridades para sugerir produtos e conteúdos com precisão quase preditiva (como um amigo que “sabe exatamente o que você vai gostar”).

No varejo de beleza, a Sephora eleva esse conceito com o Virtual Artist, que permite testar maquiagens via Realidade Aumentada (AR). 

A experiência aumenta o engajamento, reduz dúvidas e torna as recomendações muito mais assertivas.

Compra & Transação

Aplicação: Precificação Dinâmica + Assistentes de Compra

A IA torna o momento da compra mais simples e rápido.

Sistemas de precificação dinâmica ajustam preços em tempo real conforme demanda, concorrência e comportamento do usuário.

Soluções como o AI Max do Google Ads potencializam essa automação, garantindo que os lances e criativos de anúncios de pesquisa sejam otimizados em tempo real para gerar a conversão. 

Enquanto isso, chatbots e assistentes de compra atuam como guias imediatos, resolvendo dúvidas, encontrando produtos e agilizando tarefas (fatores que elevam a conversão e satisfação).

Pós-Compra & Fidelização

Aplicação: Suporte Automatizado + Comunicação Personalizada

O pós-compra é onde a IA fortalece relacionamentos.

Assistentes virtuais oferecem suporte 24/7, resolvem dúvidas comuns, auxiliam em devoluções e acompanham pedidos.

Além disso, a IA personaliza comunicações com base no histórico, aumentando a recorrência e a fidelização.

Indicadores que reforçam essa evolução

Indicador	Dado Estatístico
Mentalidade do consumidor	50% leem o resumo, mas buscam fontes adicionais • 41% clicam nas fontes originais • Apenas 34% se satisfazem apenas com o conteúdo sintetizado por IA
Adoção em empresas brasileiras	75% das empresas de e-commerce já utilizam algum tipo de IA
Impacto em vendas e satisfação	Aumento médio de 15% em vendas e 10% em satisfação após a adoção de IA

O papel do SEO na nova jornada do consumidor

O modelo tradicional de SEO (baseado em gerar tráfego orgânico por meio de cliques) está diante de um ponto de inflexão.

Com a chegada das Visões Gerais de IA (AI Overviews), o Google vem reduzindo a necessidade do usuário de clicar para obter respostas, e isso pressiona empresas que ainda dependem exclusivamente de um link na primeira página para sustentar seu modelo de aquisição.

Nesse novo cenário, sobreviver e crescer não significa apenas “ranquear”.

Significa construir autoridade real: ser uma fonte confiável, profunda e tecnicamente consistente o suficiente para que agentes digitais e modelos de IA usem, citem e tragam seu conteúdo para dentro de suas respostas.

A lógica mudou: SEO deixa de ser uma disciplina focada em palavras-chave e passa a ser uma disciplina orientada pela intenção e pela confiança.

É a era da “escuta ativa” da IA: os sistemas priorizam fontes que demonstram credibilidade, clareza, profundidade e consistência.

Para se adaptar a esse ambiente, o SEO precisa refletir a jornada fluida do consumidor e atuar como uma ponte entre todos os pontos de contato. Isso exige novas frentes de ação:

Conteúdo de qualidade e autoridade

Produzir conteúdos aprofundados, completos e tecnicamente sólidos, capazes de responder a perguntas complexas (e, principalmente, de se tornarem citáveis por

modelos de IA).

Quanto mais confiável a fonte, maior a chance de ser integrada nas respostas generativas.

Otimização para intenção

Compreender o porquê por trás da busca.

Seja a intenção informativa, transacional ou navegacional, o conteúdo precisa entregar contexto, clareza e profundidade (não apenas palavras-chave inseridas mecanicamente).

SEO Multimodal

A busca já não é apenas textual.

Otimize pensando em imagens, voz, vídeo e interações multimodais, alinhando o conteúdo aos novos padrões de descoberta e resposta guiados pela IA.

Sinais de confiança e transparência

A arquitetura do site, a clareza das informações, a segurança técnica (HTTPS, dados estruturados, políticas claras) e a consistência editorial se tornam pilares centrais para que a IA perceba o site como uma fonte segura (e, portanto, digna de “escuta”).

SEO Multicanal

O consumidor moderno não busca só no Google.

Ele transita entre plataformas, apps, assistentes virtuais, redes sociais e modelos generativos de IA.

É essencial estar presente em múltiplos pontos, com conteúdo otimizado e coerente, acompanhando essa jornada fragmentada.

Experiência do Usuário (UX)

Uma boa UX deixou de ser diferencial; é pré-requisito.

Interfaces confusas, carregamento lento ou navegação travada afastam usuários e reduzem métricas de engajamento: sinais diretos para mecanismos de busca e modelos de IA de que o conteúdo não está entregando valor real.

Reviews, avaliações e prova social reforçam confiança, alimentam o E-E-A-T e tornam a marca mais robusta diante dos algoritmos.

A jornada do consumidor mudou. E sua estratégia também precisa mudar.

A era da IA redefiniu completamente como as pessoas descobrem, avaliam e compram. 

A jornada do consumidor deixou de ser uma linha para se tornar um circuito contínuo de estímulos, buscas multimodais e decisões instantâneas. 

O modelo 4S, a ascensão das buscas generativas e a personalização em escala mostram que não basta mais aparecer: é preciso ser relevante, confiável e tecnicamente preparado para ser integrado às respostas que a IA entrega.

As marcas que desejam se manter competitivas precisam reestruturar sua maturidade digital com foco em intenção, autoridade e consistência: pilares que unem SEO, conteúdo, experiência e tecnologia em uma única estratégia fluida.

E é exatamente aqui que a Kipiai se torna sua parceira estratégica. 

Com uma abordagem orientada por dados, inteligência artificial e SEO avançado, ajudamos empresas a estruturar jornadas mais inteligentes.

O futuro da jornada do consumidor já está em curso, e quem se adapta agora, sai na frente. A sua marca está pronta para dar o próximo passo?

Quer evoluir sua jornada do cliente com IA?

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