Omnicanalidade: sua marca em todo lugar ao mesmo tempo

Loja física, ativações, site, redes sociais, aplicativos, WhatsApp… são muitos os pontos de contato que uma marca pode ter com os clientes. Estar presente e gerenciar todas as que fazem sentido para sua estratégia é algo desafiador, pois necessita de uma afinada estruturação operacional e de time para garantir a melhor experiência aos consumidores. No entanto, ser omnicanal é cada vez mais inevitável para se manter competitivo e atrativo. Varejo, bancos, serviços financeiros, hotelaria, tecnologia e vestuários são alguns dos vários segmentos que lidam com os consumidores finais e onde a omnicanalidade pode ser aplicada como um poderoso diferencial de mercado.

Por isso, neste artigo iremos esclarecer as principais características e dúvidas sobre esse tema. Boa leitura!

Antes de tudo, o que é omnicanalidade?

A palavra "omnicanalidade" é formada pelo prefixo "omni", que significa "tudo" ou "todos", e "canalidade", referente aos "canais" de comunicação e interação que uma empresa ou organização pode oferecer aos seus clientes.

Omnicanalidade é um termo usado principalmente no contexto de marketing e vendas para descrever a abordagem integrada de fornecer uma experiência integrada e consistente ao cliente em vários canais de comunicação e pontos de contato. Ou seja, seja qual for o canal ou dispositivo que o cliente esteja utilizando para interagir com uma empresa, a experiência deve ser contínua e coerente.

Para colocá-la em prática é preciso criar uma estratégia unificada que permita aos clientes alternar entre diferentes canais, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis, mídias sociais, e-mail, telefone e outros, sem perder o contexto ou a continuidade da interação. As marcas que se propõe ser omnicanais devem levar em consideração as preferências e necessidades dos clientes para ter um atendimento consistente.

Apesar de exigir uma estruturação consistente, quando bem aplicada, pode potencializar o volume de vendas por facilitar a jornada de compra. Além disso, pode aumentar também o nível de satisfação do cliente, uma vez que eles se sentem mais conectados e valorizados. Investir na omnicanalidade é também fortalecer sua imagem de marca (ser melhor avaliada) e elevar sua posição no mercado frente aos concorrentes.

A omnicanalidade é o mesmo que multicanalidade?

Apesar de estarem relacionados, são conceitos distintos. Veja as principais diferenças entre eles:

Multicanalidade

• Oferece vários canais de contato, mas de forma independente.

• Cada canal pode ter estratégias e operações próprias

• A integração é opcional e em qualquer nível

Omnicanalidade

• Integra canais de comunicação e de vendas

• Devem ser interconectados de maneira completa

• A experiência do cliente deve ser a mesma em todos os canais

• A comunicação deve ser contínua, mesmo que haja alteração no canal.

Como funciona a omnicanalidade?

Na prática, a omnicanalidade pode acontecer de diversas formas. Antes de querer aplicá-las é necessário entender bem qual o objetivo da sua estratégia para definir quais canais fazem sentido para seu negócio e como eles estarão estruturados e em sinergia com os demais. Você pode começar de maneira mais simples e ir agregando outros canais à medida que evolui sua gestão. Quando posta em prática de maneira equivocada, ela pode trazer grandes prejuízos nas finanças e na reputação da sua marca. Veja a seguir alguns caminhos possíveis para implantar a omnicanalidade na sua empresa:

Integrar canais: estabeleça um fluxo claro entre os seus canais: loja física, e-commerce, apps, redes sociais, WhatsApp, entre outros. Seu time precisa estar alinhado sobre estoque, facilidades e principais dúvidas.

Coletar dados abrangentes: as interações dos clientes em todos os canais são rastreadas e registradas para coletar dados abrangentes sobre suas preferências, comportamentos de compra e histórico de interações.

Personalizar e segmentar: com base nos dados coletados, você pode personalizar ofertas, recomendações e comunicações para atender às necessidades dos clientes, garantindo que a mensagem certa seja entregue ao cliente certo, no momento certo e pelo canal certo.

Focar na experiência do cliente: independentemente do canal escolhido, a experiência deve ser contínua e consistente. Isso significa que os clientes podem iniciar uma interação em um canal e continuar em outro sem perder o contexto ou a continuidade da experiência.

Integrar sua logística: a logística é integrada para oferecer opções flexíveis de entrega, como entrega no mesmo dia, retirada na loja ou pontos de coleta.

Analisar os dados em tempo real: ideal para monitorar o desempenho das vendas em todos os canais e ajustar as estratégias de marketing e vendas conforme os insights obtidos.

Omnicanalidade e Black Friday: uma combinação de milhões

Se você está se preparando para a Black Friday, a omnicanalidade pode ser uma grande aliada para maximizar os resultados durante esse período.

Garanta que todos os seus canais de vendas, como lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais, estejam integrados. Certifique-se que está oferecendo as mesmas ofertas e promoções em todos os canais e permitindo que os clientes façam compras e resgatem ofertas de maneira facilitada em qualquer plataforma.

Além disso, crie uma experiência de compra unificada, permitindo que os clientes pesquisem produtos online, façam reservas ou comprem nas lojas físicas e vice-versa. Forneça informações consistentes sobre produtos, preços e disponibilidade em todos os canais. Para potencializar essa experiência, utilize dados de clientes para personalizar ofertas e recomendações com base no histórico de compras e comportamento de navegação. Envie promoções direcionadas por e-mail, mensagens de texto ou notificações de app, com base nos interesses e preferências do público.

Um ponto importante é garantir uma logística integrada para oferecer opções flexíveis de entrega e retirada, como entrega no mesmo dia, retirada na loja ou pontos de coleta.

Por fim, não esqueça do atendimento. Ofereça suporte consistente em todos os canais, com tempos de resposta rápidos e informações atualizadas sobre pedidos, devoluções e trocas, garantindo uma experiência sem problemas, independentemente do canal utilizado.

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