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Omnicanalidade: sua marca em todo lugar ao mesmo tempo

Atualizado: 8 de nov. de 2023



Loja física, ativações, site, redes sociais, aplicativos, WhatsApp… são muitos os pontos de contato que uma marca pode ter com os clientes. Estar presente e gerenciar todas as que fazem sentido para sua estratégia é algo desafiador, pois necessita de uma afinada estruturação operacional e de time para garantir a melhor experiência aos consumidores. No entanto, ser omnicanal é cada vez mais inevitável para se manter competitivo e atrativo. Varejo, bancos, serviços financeiros, hotelaria, tecnologia e vestuários são alguns dos vários segmentos que lidam com os consumidores finais e onde a omnicanalidade pode ser aplicada como um poderoso diferencial de mercado.


Por isso, neste artigo iremos esclarecer as principais características e dúvidas sobre esse tema. Boa leitura!


Antes de tudo, o que é omnicanalidade?


A palavra "omnicanalidade" é formada pelo prefixo "omni", que significa "tudo" ou "todos", e "canalidade", referente aos "canais" de comunicação e interação que uma empresa ou organização pode oferecer aos seus clientes.


Omnicanalidade é um termo usado principalmente no contexto de marketing e vendas para descrever a abordagem integrada de fornecer uma experiência integrada e consistente ao cliente em vários canais de comunicação e pontos de contato. Ou seja, seja qual for o canal ou dispositivo que o cliente esteja utilizando para interagir com uma empresa, a experiência deve ser contínua e coerente.


Para colocá-la em prática é preciso criar uma estratégia unificada que permita aos clientes alternar entre diferentes canais, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis, mídias sociais, e-mail, telefone e outros, sem perder o contexto ou a continuidade da interação. As marcas que se propõe ser omnicanais devem levar em consideração as preferências e necessidades dos clientes para ter um atendimento consistente.


Apesar de exigir uma estruturação consistente, quando bem aplicada, pode potencializar o volume de vendas por facilitar a jornada de compra. Além disso, pode aumentar também o nível de satisfação do cliente, uma vez que eles se sentem mais conectados e valorizados. Investir na omnicanalidade é também fortalecer sua imagem de marca (ser melhor avaliada) e elevar sua posição no mercado frente aos concorrentes.


A omnicanalidade é o mesmo que multicanalidade?


Apesar de estarem relacionados, são conceitos distintos. Veja as principais diferenças entre eles:


Multicanalidade


  • Oferece vários canais de contato, mas de forma independente.

  • Cada canal pode ter estratégias e operações próprias

  • A integração é opcional e em qualquer nível


Omnicanalidade


  • Integra canais de comunicação e de vendas

  • Devem ser interconectados de maneira completa

  • A experiência do cliente deve ser a mesma em todos os canais

  • A comunicação deve ser contínua, mesmo que haja alteração no canal.


Como funciona a omnicanalidade?


Na prática, a omnicanalidade pode acontecer de diversas formas. Antes de querer aplicá-las é necessário entender bem qual o objetivo da sua estratégia para definir quais canais fazem sentido para seu negócio e como eles estarão estruturados e em sinergia com os demais. Você pode começar de maneira mais simples e ir agregando outros canais à medida que evolui sua gestão. Quando posta em prática de maneira equivocada, ela pode trazer grandes prejuízos nas finanças e na reputação da sua marca. Veja a seguir alguns caminhos possíveis para implantar a omnicanalidade na sua empresa:


Integrar canais: estabeleça um fluxo claro entre os seus canais: loja física, e-commerce, apps, redes sociais, WhatsApp, entre outros. Seu time precisa estar alinhado sobre estoque, facilidades e principais dúvidas.


Coletar dados abrangentes: as interações dos clientes em todos os canais são rastreadas e registradas para coletar dados abrangentes sobre suas preferências, comportamentos de compra e histórico de interações.


Personalizar e segmentar: com base nos dados coletados, você pode personalizar ofertas, recomendações e comunicações para atender às necessidades dos clientes, garantindo que a mensagem certa seja entregue ao cliente certo, no momento certo e pelo canal certo.


Focar na experiência do cliente: independentemente do canal escolhido, a experiência deve ser contínua e consistente. Isso significa que os clientes podem iniciar uma interação em um canal e continuar em outro sem perder o contexto ou a continuidade da experiência.


Integrar sua logística: a logística é integrada para oferecer opções flexíveis de entrega, como entrega no mesmo dia, retirada na loja ou pontos de coleta.


Analisar os dados em tempo real: ideal para monitorar o desempenho das vendas em todos os canais e ajustar as estratégias de marketing e vendas conforme os insights obtidos.


Omnicanalidade e Black Friday: uma combinação de milhões


Se você está se preparando para a Black Friday, a omnicanalidade pode ser uma grande aliada para maximizar os resultados durante esse período.


Garanta que todos os seus canais de vendas, como lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais, estejam integrados. Certifique-se que está oferecendo as mesmas ofertas e promoções em todos os canais e permitindo que os clientes façam compras e resgatem ofertas de maneira facilitada em qualquer plataforma.


Além disso, crie uma experiência de compra unificada, permitindo que os clientes pesquisem produtos online, façam reservas ou comprem nas lojas físicas e vice-versa. Forneça informações consistentes sobre produtos, preços e disponibilidade em todos os canais. Para potencializar essa experiência, utilize dados de clientes para personalizar ofertas e recomendações com base no histórico de compras e comportamento de navegação. Envie promoções direcionadas por e-mail, mensagens de texto ou notificações de app, com base nos interesses e preferências do público.


Um ponto importante é garantir uma logística integrada para oferecer opções flexíveis de entrega e retirada, como entrega no mesmo dia, retirada na loja ou pontos de coleta.


Por fim, não esqueça do atendimento. Ofereça suporte consistente em todos os canais, com tempos de resposta rápidos e informações atualizadas sobre pedidos, devoluções e trocas, garantindo uma experiência sem problemas, independentemente do canal utilizado.


Falando em Black Friday, como está seu planejamento? Aproveite para conferir nossos conteúdos especiais sobre a data:





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